半岛APP2022年12月起，网易家居侦察职员以消费者的身份，历时三个月，对28家家具品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道实行侦察，并正在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这28家家具品牌的线下门店，实行了一轮家具行业线上线下一体化的归纳消费体验。
本次315家居效劳共侦察28家家具品牌，归纳均匀分达81分。此中，共有10家品牌分数达80分以上，入围2023年网易家居315效劳侦察TOP榜。顾家、以93分的成效并列第一，联国家私以88分得到第二名的成效，掌上明珠家居、源氏木语得回86分，并列第三。
（注释：本次共侦察28个品牌，以上10个品牌归纳得分到达80分及以上，入围2023年网易家居315效劳侦察TOP榜；归纳得分由线上+线下成效相加，点击阅读原文剖析详细评分端正）
“线上效劳”局部半岛APP官网，网易家居首要通过企业的官方微信公家号、天猫旗舰店（或京东旗舰店）两大渠道睁开侦察，侦查这些家具品牌的线上渠道能否为消费者供给容易疾速的线下门店新闻及到店购置指引。
从线上引流顾客到门店这一闭，首要侦查门店新闻的索引。正在线上新闻指引方面，侦查能否从品牌线上渠道得回线下门店的所在新闻，客服能否指引顾客到店购置。
正在本次侦察中，28个品牌的微信公家号开设率为100%，26个品牌开设了天猫旗舰店，2个品牌没有搭修天猫或京东的电商渠道，所以过错其实行归纳侦查，只着重正在门店效劳的检讨，线个。
从微信渠道的扶植环境来看，26个品牌有17个品牌不妨通过微信公家号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面新闻。
正在本年的侦察中，也崭露局部品牌公家号固然创立了“邻近门店”一栏，但点击之后并不行崭露相应的新闻，崭露“校验式微”之类的页面。
大家半家具企业的天猫旗舰店，都能正在商品页面直接盘问到各地的门店所在，手机端首页有“邻近店面”的入口，容易用户直接了解地盘问到邻近的门店新闻，教导用户到线验。
正在线上相易接头局部，侦察职员以消费者的身份，以家里装修必要购置家具为由，向这26家的微信和天猫/京东客服接头线下门店新闻。从微信公家号接头的环境来看，绝大局部品牌仍未开设相应的人为客服。侦察职员正在留言接头之后，局部品牌不妨自愿复兴官网链接或其他指引式样实行盘问。从侦察数据来看，1幼时能供给有用新闻的品牌约占查品牌数的75%；24幼时内给出周详指引的占12%，仍有13%的品牌无法给出任何有用指引。
微信公家号接头展现优异者有如顾家家居，顾家家居官方微信号创立了正在耳目为客服，侦察职员留言之后即刻“炎热秒回”，客服周详咨询了侦察职员所正在的区域、对付产物的选购需求等，进而供给相应门店新闻，效劳立场专业、练习有素。同样值得赞美的再有曲美家居的微信客服，侦察职员辨别侦察了曲美家居的订阅号和效劳号，两个公家号均正在5分钟内复兴了北京向阳几个店面所在，客服也同样会再进一步周详咨询需求——剖析客户是要当作品家具依旧定造产物，再进一步无误引荐，留下相闭式样进一步对接店面，效劳非凡好！
正在天猫渠道接头方面，家具品牌大家反响火速。此中，77%的品牌不妨正在1幼时内给出有用新闻，9%的品牌正在24幼时内回复，而仍有24%的品牌不行正在24幼时内给出相应的指引。
正在本次侦察的家具品牌中，大局部客服直接供给了门店所在，抑或供给了门店盘问式样，如顾家家居的客服便提出能够通过提出公家号盘问门店所在。展现出色的局部客服，不妨踊跃教导留下用户新闻。比方，美克美家不但供给了门店所在，也让侦察职员直接留下电话，由门店客服直接电话疏导。康耐登正在教导至线下方面也展现相当突出，导购正在天猫接头完广州店面所在，留下电话号码之后迅疾有管事职员电话相闭，店面管事职员咨询了需求之后也踊跃增加了微信，其反响速率值得一赞！
但也有局部品牌客服，展现出了“线上线下各自为营”的形状。比方某品牌，正在侦察职员问及门店新闻时，立地吐露：公司为了包庇线下经销商的益处，规则线上和线下差又名目和型号的产物，提倡正在线上选购。
整个看来，家具行业电商渠道的反响速率优于微信公家号，正在线上教导到线下消费方面展现中等，仅有少数品牌不妨踊跃与门店互动，为消费者与门店之间搭修疏导的“桥梁”。
线侦察的核心闭头。正在线下侦察局部，侦察职员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的28家家具品牌门店，通过实地打听的样式对品牌店面气氛、门店职员的专业素养和效劳立场等实行侦查。
门店侦察以店面气氛、计划效劳、产物讲授、售后策略、效劳立场家私、陆续效劳等六个方面行为视察尺度，满分为60分。此中，顾家家居、康耐登、美克美家、驾驭、联国家私、源氏木语、芝华仕优等舱沙发、A家家居、曲美家居、林氏家居等10家品牌门店效劳展现突出，入围2023年网易家居315效劳侦察门店效劳TOP榜。顾家更是斩获60分满分，成为本次侦察的唯逐一个满分门店选手。
（注释：本次侦察品牌26个，以上10个品牌门店效劳得分达50分及以上，入围2023年315侦察门店效劳TOP榜品牌；线分，点击阅读原文剖析详细评分端正）
家具品牌正在门店气氛方面原来是“佼佼者”，大局部门店都装修雅致、高端，不但不妨充沛显示各种产物，也创立了非凡好的相易体验区域。美克美家的门店门铺上下共5层，告终了全品类家具的发现，征求：橱柜、茶几、沙发等；店内有3D空间显示区域，游店体验犹如走进艺术展馆般，充满审美愉悦。
但对照之下，也仍有局部品牌正在门店打造方面远远未能达标。有些品牌的店面装修还停滞正在“卖货”阶段，店面空间根基被家具占满，并未留出太多行走空间，也无过多体验感可言。
从计划效劳上看， 仅有6家品牌不妨供给3D恶果图。最让侦察职员印象深入的是联国家私的计划效劳，其导购自己便是计划师。侦察职员正在门店看中了一款沙发，第二天导购主动向侦察职员要了户型图陪衬出3D恶果图，无论出图速率及恶果都令人非凡如意。顾家、美克美家正在计划效劳的展现也非凡出色，顾家家居导购现场供给了不少计划图示参考、案例显示，吐露可鄙人订后出计划恶果图；而美克美家除了出计划图表，还能依据客户必要出相应的软装计划，供给给消费者预览。
而余下大局部品牌，只可供给相应的搭配提倡，再有少局部品牌对付计划方面并不行供给相干效劳，只可解答与产物材质、售后等相干题目。
产物讲授方面，大家半门店导购对家具的材质、职能等都能睁开周详先容。康耐登的导购正在讲授进程中尤为周详，不但对付产物的工艺、材质非常剖析，其对付计划理念的讲解也相当到位。驾驭的导购以至正在现场抬起了沙发显示沙发的底部框架。
正在售后效劳上，大局部品牌有昭着的售后效劳策略，对付安置、退换货等细节以及售后克日等有昭着规则。正在售后效劳展现最为出色的是顾家家居，不但协议了含安置效劳、退换货策略、维修保重条件等正在内的售后策略，还推出了业内仅此一家的品牌特性效劳——每年僵持”高管上门“举止，由董事长及总裁携高管上门实行冲洗保重效劳。
本次侦察的绝大局部居具品牌正在效劳立场方面可圈可点。从侦察结果来看，顾家家居、美克美家、康耐登等品牌的导购效劳立场都配得上“效劳规范”这一称谓。康耐登的导购从加上微信那一刻起便动手不停主动预定到店年华，还赶赴阛阓电梯处招待、全程伴同讲授，离店时还异常送了产物图册，而且特地送到楼下打车。后续也主动发送现场接头的产物实质，咨询购置需求家私，全数购物体验非常愉悦。但负面例子也仍旧存正在，局部品牌效劳认识缺失，大局部环境下都由侦察职员正在主动咨询题目，缺乏必定主动性。
正在供给后续效劳方面，不少品牌依旧缺乏陆续跟进的认识家私。侦察中，不妨主动增加微信并陆续主动供给效劳的品牌唯有顾家、美克美家、联国、康耐登、曲美等品牌。正在天然客流渐渐裁减、竞赛又激烈确当下，品牌应该尽也许地增强与意向客户的疏导，材干更好地留住客户。恰如某品牌导购正在侦察进程中提到的“而今店里来个客人也禁止易，尽也许要效劳好。”
此次效劳侦察除了侦查门店能力以表，线上平台的结合水准也是侦察幼组视察的核心。
网易家居315侦察幼组连接线上渠道侦查效劳编造扶植。正在取得相干新闻后杀青门店走访，最终回归到线上，侦察与线下的买通水准，磨练企业新零售效劳闭环。除了O2O环境的视察，社交平台的新型特性效劳也被列入了本次视察的“加分项”。
侦察职员正在到店走访前，一经从线上渠道获知被侦察品牌的爆款产物，到店时倡始咨询，检讨线下导购对线上产物的剖析环境。同样，正在门店侦察结尾后，侦察职员也会针对门店爆款产物，对天猫、京东客服倡始二次咨询侦察，检讨线上客服对门店爆款产物的剖析环境。
从本次侦察的这些家具品牌来看，线上线下新闻过错称的环境仍旧占多半，高达46%；线上线%；而不妨告终新闻双向对称的仅有31%。此中，展现较为出色的有美克美家、林氏木业、顾家家居、源氏木语等品牌。这些品牌，无论线上客服或是门店导购，都不妨知悉差别渠道的产物环境，实行周详的先容。
正在线上线下买通方面，家具品牌中不妨告终杀青互通的也唯有少数，大局部品牌仅告终线上线下少局部同款，线上线下无同款的品牌也仍占了31%的比例。美克美家正在线上线下互通方面做得较为精巧，不但不妨告终大局部产物线上线下同款，况且线上线下也都能同时下单。源氏木语、林氏家居两大品牌也同样根基告终线上线下相互买通。
而余下的少少品牌正在O2O的结构还未能实行有用的探究。正在侦察中，共有31%的家具品牌线上线下无同款，隔离运营。这些品牌无论线上电商平台客服或是线下门店导购，当侦察职员问及另一渠道环境时大局部避而不叙，或者互不引荐。
正在新型特性效劳的侦察中，侦察职员欢悦发明，有局部品牌善用多种差另表线上渠道，踊跃构修己方的品牌效劳特性。比方，某些品牌有相应的微信幼秩序，可增加企业微信成为粉丝，进群获取最新举止及优惠；有些品牌则是正在公家号供给了AR云游店效劳，为消费者的产物选购供给计划灵感以及便捷体验；有些品牌可直接正在线上预定计划师计划、极速报价等效劳……这些多元化效劳渠道的开荒，都给消费者供给了更大的便捷，也增加了品牌与消费者之间的互动。
从本次侦察结果来看，家具品类的企业展现有些许良莠不齐。多年来正在侦察中屡获高分的选手还是遥遥当先，出现出“强者恒强”的态势；而局部掉队的品牌仍有较大的勉力空间。
从门店效劳程度来看，家具品牌出现出自始自终的突出程度。值得一提的是，随同某些家具品牌往全屋定造倾向进展，整个正在计划效劳方面有了进一步擢升。而正在售后效劳方面，也有局部品牌正在往更为专业化、特性化倾向进展。
而正在线上线下效劳形式的探究上，局部居具品牌借由差另表线上渠道做了少少新的探究履行，也给消费者的选购带来了更多的便捷。但总体看来，很多家居品牌要告终线上线下的互通，仍旧有较长的道要走。半岛APP官网315任事考查家具篇：顾家美克美家并列第一大都门店完全任事水准高家私
